Indicadores principales
Radiografía del soporte técnico
Cifras consolidadas a corte del 22 de septiembre de 2026, acumulado enero–septiembre.
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Tickets Ingresados
3.012
acumulado 2026 · septiembre aporta 300
Tickets Cerrados
2.925
97,1% del total ingresado
Tickets Abiertos
91
↓ desde 111 — backlog en descenso
Clientes con Tickets
31
↓ desde 38 en el corte anterior
Promedio Antigüedad
41 días
↑ desde 36 — casos antiguos persisten
Tickets > 7 Días
79
86,8% de los abiertos
Cumplimiento ANS
45,9%
↓ leve desde 46,2%
Promedio por Día
12
tickets ingresados / día · 2,6 d atención
Backlog en descensoDe 119 (pico día 17) baja a 90 (día 22). Septiembre cierra por debajo de agosto (107→90). Recuperación sostenida tras el pico.
Área técnica Bogotá se recuperaEfectividad sube a 86,7% (39/45) en septiembre completo, vs. 48,3% al corte del día 15.
Escalados represadosSpark 2 (25,0%), Spark 1 (25,0%) y Fábrica (50,0%) acumulan tickets con baja resolución. Antigüedad promedio alta.
Serie histórica
Ingresados, cerrados y ratio operativo
Evolución mensual enero–septiembre 2026 (septiembre parcial, primeros 22 días) y consolidado diario del backlog.
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Histórico ingresados vs. cerrados
Ratio operativo mensual (%)
Consolidado diario — tickets abiertos (septiembre 1–22)
Distribución operativa
Tickets por área — septiembre 2026 (parcial)
300 ingresados, 246 cerrados (82,0%). Área sistemas nivel 1 concentra 53,7% del ingreso mensual.
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Ingresados vs. cerrados por área — Septiembre
Abiertos actuales por nivel
Detalle por área — Septiembre 2026 (primeros 22 días)
| Área | Ingresados | Cerrados | % Cerrados | Prom/día | Prom atención | Estado |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Área sistemas nivel 1 | 161 | 146 | 90,7% | 8 | 1,2 d | Bueno |
| Área técnica - Bogotá | 45 | 39 | 86,7% | 2 | 2,3 d | Bueno |
| Área Comercial | 21 | 18 | 85,7% | 2 | 3,2 d | Bueno |
| Parqueoo F.E. | 17 | 11 | 64,7% | 2 | 2,2 d | Atención |
| Área técnica - Medellín | 14 | 13 | 92,9% | 2 | 2,4 d | Bueno |
| En espera respuesta cliente | 12 | 9 | 75,0% | 1 | 3,1 d | Atención |
| Escalado a Spark 2 | 12 | 3 | 25,0% | 2 | 6,0 d | Crítico |
| Escalado a IDI | 4 | 2 | 50,0% | 1 | 9,0 d | Atención |
| Escalado a Fábrica | 4 | 2 | 50,0% | 1 | 10,0 d | Atención |
| Escalado a Spark 1 | 4 | 1 | 25,0% | 1 | 19,0 d | Crítico |
| Compras | 2 | 0 | 0,0% | 1 | 0,0 d | Crítico |
| Garantía | 2 | 1 | 50,0% | 1 | 7,0 d | Atención |
| Flypass | 1 | 1 | 100,0% | 1 | 6,0 d | Bueno |
| Laboratorio | 1 | 0 | 0,0% | 1 | 0,0 d | Crítico |
| Total | 300 | 246 | 82,0% | 14 | 2,0 d |
Evolución del backlog
Tickets abiertos por mes — 2026
Septiembre baja a 90, revirtiendo el pico de agosto (107). Primera caída interanual desde julio.
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Backlog al cierre de cada mes
Tiempos de servicio
Cumplimiento ANS
SLA general de 77,0 horas promedio sobre 2.925 tickets cerrados; 45,9% dentro de tiempo.
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2.925
Total cerrados
1.342
A tiempo (45,9%)
1.583
Fuera de tiempo (54,1%)
77,0h
SLA promedio general
3,9h
Promedio a tiempo
Promedio SLA por mes (horas)
Cumplimiento por prioridad
Nivel Plata
54,3%
1.157 / 2.131
Nivel Oro
23,1%
177 / 766
Nivel Diamante
28,6%
8 / 28
Total ANS
45,9%
1.342 / 2.925
Promedio de atención (horas)
138,9h
Fuera de tiempo
3,9h
A tiempo
Promedio ANS por área (horas)
Cartera de clientes
Análisis por cliente
Top clientes con mayor volumen y antigüedad de los casos abiertos al corte.
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Top 10 clientes — ingresados vs. cerrados
Tickets abiertos por cliente — antigüedad
| Cliente | Tickets | Prom. (días) | Estado |
|---|---|---|---|
| C.C. Parque Caracolí (sept.) | 9 | 12 | ⚠ |
| Universidad EAFIT (agosto) | 5 | 35 | ✗ |
| Soc. Mejoras de Pereira (sept.) | 4 | 10 | ⚠ |
| Uniagustiniana (sept.) | 4 | 17 | ⚠ |
| C.C. Parque Caracolí (agosto) | 3 | 29 | ✗ |
| Aeropuerto Int. El Dorado (sept.) | 3 | 9 | ⚠ |
| Airplan – Aeropuerto EOH (sept.) | 3 | 12 | ⚠ |
| C.C. Titán Plaza (sept.) | 3 | 10 | ⚠ |
| Corferias – Ágora (sept.) | 3 | 7 | ✓ |
| Hosp. San Vicente Rionegro (sept.) | 3 | 9 | ⚠ |
| C.C. Titán Plaza (ago 2025) | 2 | 416 | ✗ 416d |
| Universidad EAFIT (mayo) | 2 | 126 | ✗ |
| Universidad EAFIT (julio) | 2 | 74 | ✗ |
| Airplan – Aeropuerto (agosto) | 2 | 36 | ✗ |
Desempeño del equipo
Rendimiento por técnico — cumplimiento ANS (septiembre)
240 tickets cerrados por técnicos; 60,8% efectividad mes — 55,4% efectividad total del año.
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240
Cerrados técnicos
146
Cumplen ANS
60,8%
Efectividad mes
55,4%
Efectividad total
% Efectividad SLA por ingeniero
Robert Alexis García V.
100,0%
100,0%
Soporte Incomelec
65,5%
65,5%
Fabián H. Bedoya
63,1%
63,1%
Fabián Velandia
62,5%
62,5%
Nicolás Benítez H.
50,9%
50,9%
Iván A. García S.
50,0%
50,0%
Distribución de cierre por área
Plan preventivo
Informes de mantenimiento — septiembre 2026
143 mantenimientos esperados en el año, 120 ejecutados a la fecha; 83,9% de efectividad general.
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143
Esperados
120
Ejecutados
47
Faltantes
83,9%
% Efectividad
Efectividad de mantenimientos por mes
| Mes | Real mes | Pendientes | Total | Ejecutados | Acumulado | % Real mes | % Total |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Enero | 8 | 9 | 17 | 7 | 16 | 87,5% | 94,1% |
| Febrero | 12 | 1 | 13 | 10 | 11 | 83,3% | 84,6% |
| Marzo | 9 | 1 | 10 | 9 | 9 | 100,0% | 90,0% |
| Abril | 14 | 1 | 15 | 8 | 9 | 57,1% | 60,0% |
| Mayo | 11 | 6 | 17 | 8 | 13 | 72,7% | 76,5% |
| Junio | 21 | 4 | 25 | 20 | 24 | 95,2% | 96,0% |
| Julio | 10 | 1 | 11 | 7 | 8 | 70,0% | 72,7% |
| Agosto | 19 | 3 | 22 | 17 | 18 | 89,5% | 81,8% |
| Septiembre | 15 | 4 | 19 | 10 | 12 | 66,7% | 63,2% |
Compromisos contractuales
Informes a clientes — septiembre 2026
21 informes esperados (12 Diamante + 9 Oro); 17 ejecutados — 81,0% de efectividad.
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✅
81,0%
17 de 21 ejecutados — 4 pendientes
Diamante
9 / 12
75,0% · 3 pendientes
Oro
8 / 9
88,9% · 1 pendiente
Calidad del cierre
Tickets reabiertos
4 tickets reabiertos sobre 40 cerrados técnicos en sitio (10,0%) — nivel bajo general.
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2.925
Tickets cerrados
40
Cerrados técnicos en sitio
4
Tickets reabiertos
4
Reaperturas totales
Detalle por técnico
| Técnico | Cerrados | Reabiertos | % Reabiertos |
|---|---|---|---|
| Edward Bailarin — Soporte Técnico | 7 | 1 | 14,3% |
| Anderson Angarita — Soporte Parque Caracolí | 3 | 1 | 33,3% |
| Jonier Ibarguen — Soporte Hardware | 3 | 2 | 66,7% |
🟠
10,0%
Tasa de reapertura
Jonier Ibarguen con 2 de 3 reabiertos (66,7%). Clientes afectados: Parque Caracolí, Clínica Bolivariana, San Vicente, EAFIT.